Samotność i podkowa eksperta

„Ekspert to człowiek, który popełnił wszystkie możliwe błędy w bardzo wąskiej dziedzinie” – tak miał powiedzieć Niels Bohr, laureat Nagrody Nobla w dziedzinie fizyki. Zapewne miał również siebie na myśli.

Znana jest też inna wersja jego wypowiedzi: „Ekspert to osoba, która poprzez własne bolesne doświadczenia odkryła wszystkie błędy, które można popełnić w bardzo wąskiej dziedzinie”. Brzmi podobnie, a jednak znaczy coś zupełnie innego.

Przyznam, że bliższa jest mi ta druga wersja. Może dlatego, że bardziej humanistyczna. Na pograniczu żartu i powagi, rutyny i niepospolitości jest miejsce dla ludzkiej prawdy. Również tej naukowej. Jeśli źródła się nie mylą, takim niepospolitym człowiekiem pogranicza był Bohr.

Wiedza i inne doświadczenia

W czasach, kiedy coraz węższa specjalizacja jest jednym z kluczowych impulsów rozwoju, samotność eksperta staje się poważnym wyzwaniem, zagadką współczesności, łamigłówką do rozwikłania. Bez względu na to, czy jesteśmy prawnikami, lekarzami, psychologami, chemikami, akustykami, astrofizykami, neurobiologami, a nawet menadżerami, kiedy zajmujemy się serio nauką, edukacją, projektowaniem, staramy się być innowacyjni w jakimkolwiek wymiarze życia czy dyscyplinie, nasze kompetencje wymagają niezwykle specjalistycznej wiedzy. Cóż znaczy prawnik pracujący nad globalną fuzją, jeśli nie zna zawiłości lokalnych systemów prawa, kultury negocjacji specyficznej dla tych lokalnych społeczności, ich języka? Jeśli nie porusza się jak ryba w morzu nowych technologii, nie rozumie biznesu, dla którego pracuje? Cóż znaczyłby dyrygent nie znając wszystkich wymiarów i niuansów partytury czy orkiestry, którą dyryguje?

Świat oczekuje od nas kompetencji, które z kolei wiążą się z fachową, ekspercką wiedzą. Ale oczekuje również czegoś więcej: żebyśmy będąc ekspertami potrafili być wszechstronni, zrozumiali, komunikatywni. Żebyśmy byli ludźmi.

Żyjemy w świecie tak złożonym, nieprzewidywalnym, zmiennym, niejednoznacznym, że sama, nawet najbardziej wyrafinowana specjalizacja nie wystarczy. Jak w każdym organizmie najważniejsze są połączenia – rozmowa, umiejętność współpracy i komunikacji.

Wiedza sztucznie inteligentna

Kilka dni temu przytrafiła mi się rozmowa skłaniająca do refleksji. „Dzień dobry. Mam na imię Mat. Jestem sztuczną inteligencją firmy YZ. W czym mogę ci pomóc?”. W pierwszym odruchu odłożyłem słuchawkę. Nie dlatego, żebym nie spodziewał się, że pewnego dnia, wcześniej czy później, usłyszę taki komunikat. Po prostu spanikowałem. Przestraszyłem się barwy głosy Mata. Ciepła, sympatyczna, życzliwa, zachęcająca do rozmowy. Ale co było robić. Chciałem zareklamować wysokość faktury. Wziąłem głęboki oddech, zebrałem się w sobie i zadzwoniłem ponownie. „Dzień dobry. Mam na imię Mat. Jestem…”. Wykrztusiłem, że chciałbym porozmawiać z konsultantem. Myślałem, że w ten prosty sposób ominę Mata i bez większych ceregieli przejdę do znanego trybu. Ale Mat nie dawał za wygraną. Tym samym, starannie modulowanym, chciałoby się powiedzieć autentycznym głosem zapewnił, że rozumie, że „chciałbym połączyć się z doradcą” (poczułem się językowo skarcony i skorygowany), ale żebym wcześniej sprecyzował powód, dla którego dzwonię do firmy YZ, co oczywiście ułatwi mu wybór doradcy.

Nie ukrywam, że z pewnym zakłopotaniem, a może też podejrzliwością wynikającą z rozmowy z maszyną, przyznałem się Matowi, że chodzi o reklamację wysokości faktury. Uprzejmie połączył mnie z doradcą. Wbrew zwyczajowemu komunikatowi „wszyscy doradcy są zajęci” niemal natychmiast odezwał się mój hipotetyczny zbawca.

Oj, nie był to laureat konkursu poprawnej polszczyzny. A i nad dykcją warto by popracować. Do tego, pomimo moich najszczerszych chęci, długo nie mógł pojąć istoty mojej reklamacji, a przynajmniej takie starał się zrobić wrażenie. Potem przełączył mnie do innego doradcy. Znowu bełkot. Potem „wróciłem” do poprzedniego doradcy. Po drodze otrzymywałem kolejne oferty marketingowe, mimo że z uporem tłumaczyłem, że nie potrzebuję dodatkowych kanałów telewizyjnych, bo nie oglądam telewizji. Naszym rozmowom towarzyszył nieustanny jazgot w tle, przerywany tylko wtedy, kiedy moi rozmówcy „zawieszali” rozmowę po wypowiedzeniu zaklęcia „poproszę o chwilę cierpliwości”.

Po około kwadransie udało nam się dobrnąć do konkluzji. Przyjęto moją reklamację.

I wiecie Państwo co się stało? Zatęskniłem za Matem. Szczerze. Za jego spokojnym, wyważonym tonem. Nienaganną polszczyzną, intonacją. Za taktem, uprzejmością i oszczędnością komunikacji. Tfu! Aż się na tę myśl otrząsnąłem. Ale potem musiałem przyznać się przed samym sobą, że od zautomatyzowanej podróbki człowieka wolę prawdziwy, dobrze funkcjonujący automat ze sztuczną inteligencją. I myślę, że z dnia na dzień coraz częściej i coraz więcej z nas będzie dochodziło do takiego wniosku. Będziemy oddawać kolejne terytoria bez żalu, a nawet z poczuciem ulgi.

Ludzie i listy

Dawno, dawno temu listy, emerytury, zawiadomienia, wezwania przynosili nam do domów listonosze. Listonosz był naszym kontaktem ze światem. Dużo zależało od jego charakteru, osobowości. Czy był taktowny czy gadatliwy, z poczuciem humoru czy bez. W wielu domach był mile widzianym gościem, zapraszanym do stołu, do rozmowy, pogawędki, a nawet na herbatę. Każdy miał swojego listonosza, a listonosz miał swoją torbę pełną listów, dobrych i złych wiadomości. Wiedział, co ma w tej torbie, a przynajmniej się tego domyślał. Często miał nie tylko mundur, ale rower i klasę. No i tożsamość.

Po listonoszach przyszła epoka bezosobowych kurierów, którzy musieli „wyrabiać targety”. Coraz bardziej wyśrubowane. Zdyszani, rozpędzeni nie mieli już czasu ani ochoty na pogawędki czy dłuższe rozmowy. Stali się anonimowi. Po prostu dostarczali zamówioną przesyłkę – towar, nie mając najmniejszych szans na tworzenie jakichkolwiek dodatkowych treści.

Kurierzy reprezentują w łańcuchu technologicznej ewolucji etap pośredni. Człowieka zautomatyzowanego. Wykonującego czynności, które z powodzeniem mogłaby, a nawet powinna wykonywać maszyna. Świat pracy pełen jest dziś takich zawodów. Już nie ludzkich, ale jeszcze nie oddanych w pełną dyspozycję automatom.

Weszliśmy niedawno w erę paczkomatów. Oczywiście ktoś musi jeszcze te paczki do nich dostarczyć, ale kontaktu człowiek – człowiek nie ma. Jest człowiek – kod – PIN – szafka – paczka. I muszę się przyznać, że podobnie jak w przypadku Mata, wolę ten etap od człowieka pokracznie zautomatyzowanego. Skoro i tak nie mogę porozmawiać z listonoszem.

Podkowa

Co Mat i listonosze mają wspólnego z wszechstronnością? Otóż, oddając w ręce automatów i sztucznej inteligencji kolejne obszary naszej pracy dbajmy o to, żebyśmy sami nie zatrzymali się na etapie człowieka zautomatyzowanego. Jeśli stać nas będzie na wszechstronność, nowy humanizm, wrażliwość, intuicję, budowanie relacji i cały katalog ludzkich zalet, to przyszłość w towarzystwie będącej tuż za progiem sztucznej inteligencji może być znacznie ciekawsza niż przewidują to pesymiści.

Na pytanie, czy wierzy w działanie zawieszonej na ścianie jego domu podkowy Niels Bohr odpowiedział: „Nie wierzę, ale słyszałem, że to działa, nawet, jeśli się nie wierzy.”

 

Fot. za zgodą autora ©Marek Lapis, Kopalnia granitu – tarcza, zdjęcie zgłoszone w konkursie O!ZNAKI PRACY 2018. Zdjęcie z tego cyklu Kopalnia granitu – robotnicy mogliśmy oglądać na wystawie zdjęć wyróżnionych w konkursie O!ZNAKI PRACY w Galerii Chłodna 31 w Warszawie.